Полный регламент техподдержки

• Общие положения

• Уровни обслуживания (SLA)

• Круг решаемых задач

• Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

• Оценка качества работы службы технической поддержки

• Дополнительная информация
  

Редакция от: 28.10.2012 г.

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки компании «Симай» оказывает поддержку клиентам компании «Симай», на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах и FAQ. 

1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения проектов в создании которых не принимала участия компания «Симай».

1.4. Компания «Симай» не оказывает услуги в области разработки сайтов на платформах отличных от «1С-Битрикс: Управление сайтом».

Вверх

2. Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 8 до 17 часов московского времени.
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России и Республики Башкортостан).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов. 

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Симай».

2.4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, ожидание выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
(Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)

2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

Для клиентов компании «Симай» предоставляются следующие уровни поддержки:

2.5.1. Платное сопровождение: оперативная поддержка

• Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта.
• Если обнаружена критическая ошибка в работе проекта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

2.5.2. Платное сопровождение: стандартная поддержка

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе проекта;
• Вопросы связанные с добавлением информации;
• Общие вопросы консультационного характера

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

2.5.7. Гарантийное сопровождение

Уровень поддержки устанавливается для пользователей которые заказали разработку сайта в компании «Симай».

• Решаются вопросы по устранению ошибок программирования и верстки допущенные компанией «Симай» (но не по вине самого клиента).

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трех календарных дней, не считая выходные).

Для всех клиентов компании «Симай»  введены специальные уровни обслуживания:

2.5.8. Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует общих консультаций по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе продукта «1C-Битрикс: Управление сайтом».

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов (до пяти календарных дней, не считая выходные).

2.5.9. Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

2.6. Таблица: уровни поддержки (SLA)

Уровень поддержки	Гарантийная	Платная
Режим работы	с 8 до 17 по московскому времени. В субботу, воскресенье и официальные праздничные дни РФ и РБ техподдержка не работает.
Максимальное время реакции *	24 рабочих часа	5 рабочих часа
Срок действия поддержки	В течении года	Согласно договору
Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.)	нет
Исправление ошибок в программировании, верстки в течении гарантийного срока	да
Привлечение разработчиков к проблеме	нет	да
Разработка нового функционала	нет	да

Вверх

3. Круг решаемых задач

3.1. Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
• При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится установка программного продукта на сервере.
• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

3.2. Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
• Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3. Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.4. Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

3.5. Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Разъясняются общие вопросы по методике разработке нового функционала в компании «Симай».

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

3.6. Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки многосайтовости в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
• Работа с документацией, пополнение документации.

Вверх

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение пользователя. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «Симай». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

• с использованием формы «Задать вопрос» на сайте (предпочтительный способ);
• с использованием отправки сообщения электронной почты на адрес [email protected].

4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте «1C-Битрикс: Управление сайтом».
• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
• Номер используемой версии программного продукта и редакция.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем установки обновления, может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные компании «Симай». Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы.

4.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

4.5. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

4.6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.8. При отправке сообщений через интерфейс административной панели управления своего сайта, пользователь может включить в отправляемое сообщение информацию о серверной конфигурации (phpinfo) соответствующим флажком.

4.9. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной из коммерческих групп пользователей.

4.10. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.11. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Пользователем изменена или удалена значимая часть программного продукта или данных, в том числе используемых для тестирования и отладки программного продукта разработчиком.
  
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

4.12. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

Вверх

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания «Симай» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Вверх

6. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «Симай»: http://simai.ru/